Todos somos clientes de alguma empresa e, como tal, fazemos parte de uma nova era de relacionamento entre compradores e vendedores: a experiência do consumidor. Cada vez mais conectados, exigimos que os processos sejam rápidos, eficientes e que atendam nossas expectativas que estão gradualmente mais altas.
É por isso que a tecnologia tem um papel fundamental na gestão do relacionamento com o cliente. Por meio dela, existem ferramentas que ajudam as empresas a conhecerem melhor o perfil de cada um de nós, aprimorando essa relação e nos deixando satisfeitos.
Neste post, você entenderá melhor como utilizar esses instrumentos e como eles podem fazer suas vendas aumentarem. Continue a leitura e saiba mais!
A importância da era da experiência do consumidor
A verdade é que, para o consumidor, o seu relacionamento com a empresa atingiu uma importância igual ou maior do que o produto, ou serviço que ela comercializa.
O site Reclame Aqui, canal disponível para que as pessoas postem suas insatisfações e que dão a oportunidade das empresas responderem é um exemplo disso. A plataforma exibe um ranking com o nome das marcas que apresentam melhores índices de solução e outro que mostra a porcentagem de indivíduos que voltariam a fazer negócio com a marca.
Organizações que se dedicam a dar respostas rápidas, oferecendo soluções para esses problemas, colecionam porcentagens altas no quesito “voltaria a fazer negócio”.
Esse é um belo exemplo da importância da era da experiência do consumidor. Provavelmente, se não pudessem expressar o descontentamento mediante a uma situação ou produto e receber uma resposta por isso, a empresa perderia esses clientes.
Mudanças no comportamento de consumo
O exemplo citado acima não é a única solução digital que proporciona uma experiência do consumidor positiva e capaz de atuar na retenção dos clientes. Atualmente, existem ferramentas que são capazes de reconhecer o padrão de comportamento de um comprador, graças aos impactos das mudanças tecnológicas.
Citamos no início deste texto, como a sociedade está cada vez mais conectada. Mantemos contatos com nossos amigos por meio das redes sociais, compramos pela internet e, com apenas um clique nos aplicativos, lemos jornais digitais, pesquisamos pela reputação de uma empresa nas opiniões publicadas na web, entre outras práticas facilitadas pela tecnologia.
Tais hábitos contribuíram diretamente para as mudanças no comportamento de consumo. O fato de realizar uma compra ou simplesmente pesquisar pela internet antes de fechar negócio possibilita que o marketing de uma empresa faça o acompanhamento dessa jornada, identificando o perfil do consumidor, projetando ações que beneficiem as vendas e, consequentemente, aumentando a lucratividade.
Estratégias que auxiliam na boa relação com os clientes
Chegamos a parte prática do nosso artigo. Agora, vamos listar uma série de estratégias e ferramentas que auxiliam na boa relação com o consumidor, acompanhe.
Fazer um planejamento
Toda ação dentro de uma empresa deve ser planejada, e não seria diferente quando o objetivo é melhorar a experiência do consumidor com a marca.
As iniciativas para conquistar e fidelizar clientes devem ter um plano de ação eficiente e aproveitar os benefícios que as novas tecnologias oferecerem, como o Big Data e Analytics. Voltados para a análise de dados que, com a atuação em conjunto dos departamentos de marketing e TI, eles permitem antecipar vontades, tendências de compra e descobrir qual a melhor forma de atender a esses consumidores.
Um bom planejamento não se restringe apenas a descoberta antecipada das demandas do cliente. Ele permite que a empresa desenvolva novos produtos, criem ações promocionais eficientes e invista em alternativas com garantia de retorno, uma vez que a análise de dados não mostra apenas o comportamento do consumidor, mas o mercado como um todo.
O plano estratégico deve ser elaborado considerando o acesso à informação que os próprios clientes têm, como a forma de trabalho dos seus concorrentes. Se a proposta for mais atrativa e o tratamento condizente com as expectativas, as chances de perder esse consumidor são grandes.
Portanto, cuidado para não permanecer inerte às mudanças do mercado e não seja resistente aos serviços tecnológicos oferecidos nos dias de hoje.
Conhecer o público
Talvez o maior erro de uma empresa seja ter a certeza de que conhece o seu público, quando, na realidade, esse não é um trabalho tão simples. Não basta conhecer o cliente, deve-se compreender o comportamento, o seu papel dentro da sustentabilidade do negócio e agir de acordo com esse perfil.
Entretanto, essa tarefa não é fácil e nem possível de ser realizada em curto prazo. É necessário estudar a jornada de compra desse consumidor, explorar os itens pesquisados durante a compra, o tempo que levou entre o interesse até concretizar o negócio e até mesmo a forma de pagamento.
Todas essas questões são necessárias para descobrir como, quando e quanto custa investir nessa relação. Por isso, salientamos novamente a importância das questões tecnológicas e da análise de dados nessa missão.
Utilizar redes sociais
Quando o assunto é melhorar a experiência do consumidor, as redes sociais não podem ficar de fora. As plataformas estão em constante mudança e oferecendo novos recursos para tornar a relação cada vez mais humanizada e pessoal, como o uso dos chatbots. Esses canais possibilitam uma comunicação ágil e simplificada, permitindo uma conexão eficiente com o público em geral.
Embora os serviços estejam em constante evolução, sempre é bom lembrar das funcionalidades tradicionais para as empresas. A publicação de promoções, ofertas, lançamentos de produtos e campanhas institucionais que envolvam o depoimento de clientes relatando suas experiências positivas ajudam a divulgar a marca e a gerar confiança.
Medir os resultados
Todo e qualquer projeto implementado deve ter seus resultados devidamente avaliados para que a empresa possa descobrir se está no caminho certo, se os investimentos estão valendo a pena ou se é necessário fazer algum ajuste no planejamento estratégico.
Identifique cada canal utilizado, sejam eles virtuais ou de atendimento físico e monitore o primeiro contato do cliente com o negócio, com o objetivo de diagnosticar a qualidade do serviço prestado. Utilize o sistema da empresa para registrar os feedbacks, faça uso de ferramentas de CRM para aumentar as informações sobre os consumidores e observe constantemente esses dados.
Monitorar e melhorar experiência do consumidor é o que há de mais valioso para fidelizar clientes e aumentar os resultados em vendas. Coloque-se no lugar dele, utilize a tecnologia como aliada e perceba as melhorias na lucratividade!
Compartilhe nosso artigo nas redes sociais e veja o que seus amigos têm a acrescentar na posição de consumidor. Você pode ter ótimas ideias a partir desses depoimentos. Experimente!