Como a transformação digital mudou a experiência do cliente?

Transformação digital: fator de sobrevivência para o seu negócio
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O consumidor moderno é muito mais informado, exigente e digital, por conta da popularização da tecnologia.  Essa mudança de comportamento forçou diversos setores a adotarem a transformação digital no seu relacionamento com o cliente.

Para que as empresas continuem relevantes para o seu público-alvo, é preciso repensar o papel da tecnologia na organização, proporcionando uma experiência mais personalizada e assertiva. 

Quer saber mais sobre a transformação digital? Então leia o artigo: Transformação digital, fator de sobrevivência do seu negócio.

A seguir, entenda como a transformação digital pode mudar completamente a experiência do cliente.  

Ampliação dos canais de atendimento

Até pouco tempo, para o consumidor cancelar uma compra ou até mesmo tirar uma simples dúvida, o telefone era a única opção. Muitas vezes, as ligações eram intermináveis ou improdutivas, caras para a empresa e desestimulantes para os usuários. 

A transformação digital trouxe a ampliação dos canais de atendimento, mudando complemente o contato entre empresas e clientes. Hoje, é possível contar com novos canais digitais, como o WhatsApp, Facebook, Instagram, chatbox, entre outros.  

Algumas ferramentas permitem o uso de assistentes virtuais, que funcionam 24h por dia e, em poucos cliques, facilitam o atendimento ao cliente. Na maioria das vezes, sem contato humano envolvido.  

Leia mais sobre o tema em: A experiência do consumidor final otimizada pelo uso da tecnologia

Experiência personalizada para o cliente 

O consumidor moderno tem expectativa alta em relação aos produtos e serviços que as empresas oferecem. Ele conhece as suas opções, além de ter ciência do que pode fazer com a tecnologia. Esse é um dos aspectos que a sua empresa deve levar em consideração quando pensa na transformação digital voltada à experiência do cliente.

Para oferecer mensagens direcionadas, é preciso adotar estratégias de marketing baseadas no uso de dados. Os canais digitais mais comuns para coleta e uso dessas informações são: 

  • Newsletter; 
  • Redes sociais,
  • Mensagens de texto.

Eles são imprescindíveis nesta etapa, uma vez que é possível mensurar o engajamento dos consumidores nas plataformas, importante fator para a tomada de decisões. 

Assim, é possível personalizar a experiência do consumidor, uma vez que ele é reconhecido pelo seu nome, tem o seu histórico de compras armazenado e recebe sugestões de produtos similares às compras anteriores. 

User Experience é fundamental 

Em uma estratégia de transformação digital voltada à experiência do usuário, o User Experience tem papel fundamental. O UX parte do princípio que usuário está no centro de todo o processo, para que suas necessidades sejam atendidas, criando uma experiência simples, elegante e fácil de usar.  

O UX considera todas as interações do usuário final com as empresas. Quanto mais agradável é o ambiente construído, mais tempo o usuário tende a passar ali, além de se tornar mais aberto a novos produtos, fidelizando-se à marca. 

Por exemplo, uma página que foi pensada com design responsivo, não afeta o carregamento do seu conteúdo, o que beneficia a experiência do cliente. Caso contrário, ele pode passar adiante, em direção ao concorrente, em poucos cliques. 

Experiência do usuário: 5 práticas essenciais

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