Os clientes não querem apenas ter suas dúvidas atendidas e o suporte adequado, mas também um relacionamento com as marcas que seja durável. Atender bem é um grande diferencial para os negócios atualmente, mas mais do que atender, é imprescindível que se desenvolva uma cultura de atendimento que seja totalmente orientada ao cliente. Isso quer dizer que a empresa deve inserir o cliente como centro de sua estratégia. A resposta para isso está no Customer Centric. Continue lendo, entenda esse conceito e veja como ele favorece o desenvolvimento UX (Experiência do Usuário). Boa leitura!
Customer Centric é a filosofia que coloca o usuário/cliente e suas necessidades no centro das atenções e análise da organização, a fim de proporcionar a melhor experiência durante a jornada de vida dele (usuário) com a organização.
O relatório Digital Trends 2019, publicado pela Econsultancy em parceria com a Adobe (baseado em uma pesquisa global com quase 13.000 profissionais da área de marketing, criação, publicidade, comércio eletrônico e TI), constatou que a Otimização da Experiência do Usuário está entre as 3 oportunidades mais interessantes para grandes organizações em 2019.
Os pilares do Customer Centric são:
Ser Customer Centric é, sem dúvidas, um dos mais básicos passos para assegurar a longevidade da sua empresa. Em um momento de tantas mudanças, ter os clientes como o coração do negócio pode auxiliar no aumento da receita e, claro, em um crescimento muito mais saudável.
Quando a empresa coloca o cliente no núcleo do empreendimento, é possível coletar uma grande quantidade de dados dentro do software CRM, garantindo uma visão geral do cliente, que pode ser usada para aprimorar a experiência dele.
Alguns exemplos são: usar os dados dos clientes para compreender os interesses, comportamento e engajamento no processo de compra e identificar oportunidades para criar serviços e produtos para os melhores clientes.
Qualquer empresa pode ser Customer Centric, mas para implementar essa estratégia deve haver uma mudança cultural na organização. Executar essa estratégia, portanto, não vai ser uma tarefa que acontece de um dia para o outro, certo? É preciso começar de algum lugar.
A marca Customer Centric cria políticas, processos, uma cultura e produtos que vão oferecer uma excelente experiência aos clientes. Veja algumas práticas infalíveis usadas por empresas que colocam o cliente no centro de tudo:
As métricas utilizadas para medir o sucesso de uma empresa Customer Centric variam de acordo com o segmento e objetivos de cada organização. Para um e-commerce, por exemplo, é interessante medir o número de acessos ao site que se convertem em vendas. Já para uma empresa de investimentos, uma métrica importante pode ser a taxa de rentabilidade dos investimentos realizados pelos clientes.
Entretanto, visto que o bem mais valioso que essas empresas têm em comum é o cliente, as duas métricas mais relevantes para medir o desempenho da organização estão ligadas ao Customer Success e fazem parte dos KPIs (Indicadores-chave de desempenho), e são a taxa de cancelamento (churn) e o valor de vida do usuário (CLV).
De acordo com o artigo, os KPIs podem ser divididos em categorias igualmente relevantes para medir o desempenho da organização. Dentre elas, o artigo cita como as mais importantes:
A mudança para que a sua empresa seja uma verdadeira Customer Centric é um pouco complicada e, claro, bem longa. No entanto, você não pode desanimar, afinal, a menor mudança em seus processos e em sua política pode trazer uma vantagem significativa para o seu cliente e também para o seu funcionário.
Enfim, saiba que ser uma empresa Customer Centric é o segredo para libertar todo o potencial do valor dos seus clientes. Procure sempre se colocar no lugar deles e alcance melhores resultados no seu negócio!
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