Os clientes não querem apenas ter suas dúvidas atendidas e o suporte adequado, mas também um relacionamento com as marcas que seja durável. Atender bem é um grande diferencial para os negócios atualmente, mas mais do que atender, é imprescindível que se desenvolva uma cultura de atendimento que seja totalmente orientada ao cliente. Isso quer dizer que a empresa deve inserir o cliente como centro de sua estratégia. A resposta para isso está no Customer Centric. Continue lendo, entenda esse conceito e veja como ele favorece o desenvolvimento UX (Experiência do Usuário). Boa leitura!
O que é Customer Centric e como funciona essa estratégia?
Customer Centric é a filosofia que coloca o usuário/cliente e suas necessidades no centro das atenções e análise da organização, a fim de proporcionar a melhor experiência durante a jornada de vida dele (usuário) com a organização.
O relatório Digital Trends 2019, publicado pela Econsultancy em parceria com a Adobe (baseado em uma pesquisa global com quase 13.000 profissionais da área de marketing, criação, publicidade, comércio eletrônico e TI), constatou que a Otimização da Experiência do Usuário está entre as 3 oportunidades mais interessantes para grandes organizações em 2019.
Quais os pilares do Customer Centric?
Os pilares do Customer Centric são:
- customer experience (experiência do cliente): para que o cliente tenha uma experiência incrível em todos os momentos de contato com a marca, ou seja, antes, durante e após a venda;
- customer success (objetivos do cliente): mais do que proporcionar uma ótima experiência de contato com o cliente, é preciso também se certificar de que os objetivos do dele foram alcançados;
- medição do nível de satisfação do cliente: dizer que o cliente gosta do produto ou serviço oferecido pode parecer uma tarefa simples, mas quais são os indicadores que garantem essa afirmação? Para tanto, é preciso ter bem definidos os objetivos/metas do negócio e as necessidades do usuário, a fim de estabelecer as métricas necessárias para monitorar o sucesso do desempenho da organização e entender o que está funcionando e o que não está para, assim, atingir as metas estabelecidas pela organização.
Quais os benefícios do Customer Centric relacionados ao UX?
Ser Customer Centric é, sem dúvidas, um dos mais básicos passos para assegurar a longevidade da sua empresa. Em um momento de tantas mudanças, ter os clientes como o coração do negócio pode auxiliar no aumento da receita e, claro, em um crescimento muito mais saudável.
Quando a empresa coloca o cliente no núcleo do empreendimento, é possível coletar uma grande quantidade de dados dentro do software CRM, garantindo uma visão geral do cliente, que pode ser usada para aprimorar a experiência dele.
Alguns exemplos são: usar os dados dos clientes para compreender os interesses, comportamento e engajamento no processo de compra e identificar oportunidades para criar serviços e produtos para os melhores clientes.
Como desenvolver uma estratégia de Customer Centric na empresa?
Qualquer empresa pode ser Customer Centric, mas para implementar essa estratégia deve haver uma mudança cultural na organização. Executar essa estratégia, portanto, não vai ser uma tarefa que acontece de um dia para o outro, certo? É preciso começar de algum lugar.
A marca Customer Centric cria políticas, processos, uma cultura e produtos que vão oferecer uma excelente experiência aos clientes. Veja algumas práticas infalíveis usadas por empresas que colocam o cliente no centro de tudo:
- focar no que os clientes desejam e necessitam, desenvolvendo serviços ou produtos a partir disso;
- planejar, analisar e implementar uma boa e formulada estratégia que se propõe a manter clientes leais na empresa;
- concentrar na construção de boas relações para maximizar a experiência dos clientes com o serviço ou produto;
- paixão pelo cliente e a ideia de que ele sempre vai vir antes de qualquer coisa. As empresas entendem que sem o cliente, elas não vão atingir o sucesso e desejam ver o mundo pelo olhar deles.
Quais métricas são utilizadas para medir o sucesso de uma empresa Customer Centric?
As métricas utilizadas para medir o sucesso de uma empresa Customer Centric variam de acordo com o segmento e objetivos de cada organização. Para um e-commerce, por exemplo, é interessante medir o número de acessos ao site que se convertem em vendas. Já para uma empresa de investimentos, uma métrica importante pode ser a taxa de rentabilidade dos investimentos realizados pelos clientes.
Entretanto, visto que o bem mais valioso que essas empresas têm em comum é o cliente, as duas métricas mais relevantes para medir o desempenho da organização estão ligadas ao Customer Success e fazem parte dos KPIs (Indicadores-chave de desempenho), e são a taxa de cancelamento (churn) e o valor de vida do usuário (CLV).
De acordo com o artigo, os KPIs podem ser divididos em categorias igualmente relevantes para medir o desempenho da organização. Dentre elas, o artigo cita como as mais importantes:
- indicadores de produtividade: os quais podem estar ligados à produtividade hora/profissional, hora/equipamento. Logo, relacionam-se ao uso dos recursos da organização com relação às entregas;
- indicadores de qualidade: caminham juntos com os anteriores, pois auxiliam na compreensão de qualquer desvio que ocorreu durante o processo produtivo;
- indicadores de capacidade: são usados para medir a capacidade de resposta de um processo;
- indicadores estratégicos: ajudam na orientação de como o empreendimento se encontra quanto aos objetivos que foram determinados anteriormente. Eles indicam e proporcionam um comparativo de como está a situação atual do negócio com relação ao que deveria ser.
A mudança para que a sua empresa seja uma verdadeira Customer Centric é um pouco complicada e, claro, bem longa. No entanto, você não pode desanimar, afinal, a menor mudança em seus processos e em sua política pode trazer uma vantagem significativa para o seu cliente e também para o seu funcionário.
Enfim, saiba que ser uma empresa Customer Centric é o segredo para libertar todo o potencial do valor dos seus clientes. Procure sempre se colocar no lugar deles e alcance melhores resultados no seu negócio!
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