Heurísticas pra que te quero

Há muito mais por trás de uma interface do que supõe a nossa vã filosofia. E se tem uma coisa que você não percebe, mas está presente na maioria dos apps que usa, são as heurísticas.

Quem já é da área de experiência do usuário sabe bem do que estou falando e o quanto as heurísticas são importantes para a boa usabilidade de um produto digital. Então, esse artigo serve como um lembrete maroto para nunca esquecer de aplicá-las em seus projetos. Agora, para você que chegou nessa “praia” há pouco tempo, fica a dica: heurísticas são vida!

Mas o que são heurísticas e para que servem? Sobretudo, no ramo da tecnologia, heurísticas são descobertas feitas a partir de observações do comportamento humano durante a interação com vários sistemas em diferentes situações. Elas servem para aproximar ao máximo a forma como funciona um produto digital (modelo conceitual) de como o usuário entende esse funcionamento (modelo mental).

Embora o modelo mental de cada um seja pessoal e intransferível, as heurísticas são frutos do senso comum e, por isso, universais. Seu uso é recomendado para que as interfaces ofereçam uma experiência adequada para a maioria dos usuários.

Segundo Jacob Nielsen, o pai da usabilidade, existem dez heurísticas principais:

#1 heurística

A visibilidade do status do sistema é a primeira heurística de Nielsen e indica que o usuário precisa ser guiado em cada etapa para saber de onde veio, onde está e para onde deve seguir. Além disso, cada ação deve ter uma reação que indique o status do que está acontecendo, seja uma mensagem de sucesso, erro ou carregamento.

#2 heurística

A segunda heurística de Nielsen é a compatibilidade entre o sistema e o mundo real. Não tem como conversar com alguém em um idioma que você não conhece. Falar a ”língua do usuário”, usando elementos visuais e palavras lhe sejam familiares, é fundamental para que ele consiga ir de ponta a ponta da jornada com total autonomia.

#3 heurística

Em sua terceira heurística, Jacob fala sobre a importância de dar controle e liberdade ao usuário. Quando oferecemos alternativas para que ele se sinta no comando, como avançar e voltar pelas telas, confirmar ou cancelar determinada ação e até mesmo desfazê-la, aumentamos sua confiança e reforçamos o sentimento de independência.

#4 heurística

Agora, quando o assunto é consistência, Nielsen explica em sua quarta heurística que manter o padrão em toda a experiência reduz a carga cognitiva do usuário e torna o aprendizado do uso muito mais rápido. Isso quer dizer que não adianta inventar a roda. Inovações são bem-vindas, mas, geralmente, levar em conta o que já existe é o que funciona na maioria dos casos, por se tratar de um modelo mental já estabelecido pela vivência do usuário.

#5 heurística

Preocupar-se em prevenir os erros é a heurística número 5 de Nielsen. O sistema deve estar preparado para essa prevenção e isso pode ser feito de várias formas. Quando um erro estiver prestes a acontecer, uma mensagem clara deve ser mostrada pedindo a confirmação se é aquilo mesmo que o usuário quer fazer. Também é possível omitir comandos que possam levar o usuário ao erro ou incluir etapas adicionais para realizar uma ação, para que o usuário tenha consciência do que está fazendo antes de chegar no erro e não confirme um comando destrutivo pela força do hábito de dispensar rapidamente as pop-ups que aparecem na jornada.

#6 heurística

Chegando na sexta heurística, Nielsen fala de novo na importância dos padrões e consistências para reduzir o esforço cognitivo do usuário, de maneira que haja mais facilidade para reconhecimento ao invés de memorização. Ou seja, a ideia aqui é usar elementos visuais e conteúdo que não exijam tanto da memória do usuário. Ele só precisa reconhecê-los, o que torna a navegação mais intuitiva.

#7 heurística

A sétima heurística de Nielsen fala sobre eficiência e flexibilidade de uso. Uma aplicação deve estar preparada para se adaptar a todo tipo de usuário, independentemente do seu momento na curva de aprendizado. À medida que um usuário vai usando o sistema em seu dia a dia, ele pode sentir falta de atalhos para executar mais rápido suas tarefas ou ter a necessidade de customizar a exibição de dados do jeito que preferir.

#8 heurística

Menos é mais. Essa é a máxima da heurística sobre estética e design minimalista. Quanto mais informações a interface tiver, maior o esforço que o usuário terá para tomar suas decisões. Cada informação adicional em uma jornada concorre com outras que podem ser mais relevantes. Dispersar a atenção do usuário pode levá-lo a cometer erros.

#9 heurística

Quem nunca se deparou com o famoso “erro 404”, por exemplo? A heurística de número 9 nos lembra sobre a importância de ajudar o usuário a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros. Quando algo impede que o usuário continue a jornada, é preciso informar o motivo do problema e orientar com clareza como resolvê-lo. Assim, conseguimos evitar ou, pelo menos, amenizar um provável sentimento de frustração.

#10 heurística

Finalmente, a última heurística que Nielsen destaca fala sobre ajuda e documentação. Talvez, você nem lembre a última vez em que precisou recorrer ao manual técnico de um sistema e isso é um bom sinal para quem o desenvolveu. Contudo, por mais simples que seja usar uma determinada aplicação, é sempre recomendável que haja orientações por escrito para que o usuário consulte sempre que precisar. Mas essas informações não precisam estar apenas numa “central de ajuda”. Explorar o recurso de documentação contextual é uma boa alternativa para que a explicação sobre como executar determinada tarefa esteja facilmente acessível no momento do uso. (Exemplo: uma pequena interrogação que abra um tooltip explicativo).

Saber como aplicar as heurísticas ou qualquer outro recurso pensando em construir a melhor experiência é muito válido e necessário. Mas se você quer mesmo que seu produto digital faça a diferença, antes de qualquer coisa, conheça seu usuário. Sem ele, o UX não existiria e o propósito do nosso trabalho é fazê-lo se sentir bem ao usar os produtos e serviços que ajudamos a desenvolver.

Então, caso queira desbravar um pouco mais o universo das heurísticas, confira esta listinha com as mais conhecidas:

  • Heurísticas de usabilidade – Jacob Nielsen (sobre as quais falei nesse artigo)
  • As oito regras de ouro – Ben Shneiderman
  • Critérios ergonômicos – Bastien e Scapin
  • Usability maxims – Arnold M. Lung
  • Princípios de diálogos – norma ISO 9241:10

Em conclusão, aproveito para recomendar dois livros que são leitura obrigatória para quem atua em UX ou se interessa pelo tema: “Não me faça pensar”, de Steve Krug, e “O design do dia a dia”, de Donald A. Norman. Eles trazem conceitos e exemplos práticos que conversam bastante com o tema de heurísticas que você acabou de conhecer ou rever.

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Manual de Tom de Voz: 3 dicas para começar o seu

Manual de Tom de Voz

Você sabia que um Manual de Tom de Voz pode melhorar – e muito – a forma como a sua mensagem será recebida? Pois é.  

 Parece loucura, mas – talvez – pela primeira vez, podemos falar que o mercado está se desenvolvendo para melhorar a sua experiência, e não para te obrigar a se adaptar a algo. Tudo está resumido na Experiência do Usuário, ou UX, na tradução do termo em inglês. 

Dentro dessa quase “filosofia” de trabalho, temos diversos profissionais, metodologias e estratégias aplicadas para entender o que você, como usuário de um produto, precisa para utilizar aquele sistema da maneira mais tranquila e com o mínimo de esforço possível. 

Tudo isso é englobado ao visual das telas, disposição e hierarquia das informações, ilustrações, cores e claro, aos textos (ou microtextos) com descrições e instruções funcionando em perfeita harmonia para te ajudar a resolver um problema ou cumprir uma função. 

E, obviamente, o tom de voz é algo fundamental dentro desse cenário.  

Afinal, é por meio da voz que conseguimos identificar o estado de espírito, as emoções, os condicionamentos e outros aspectos psicológicos associados à troca de mensagens entre as pessoas. 

Por isso, mais do que escrever corretamente ou te ensinar a montar um Manual de Tom de Voz, vamos te ajudar a escrever para o público correto.  E ainda separamos uma dica extra. Vem ver! 

Diferentes, diversas e muitas maneiras de falar 

Eu vim da publicidade e durante minha carreira escrevi alguns Manuais de Tom e Voz para diferentes marcas e públicos. Mas só agora como UX Writer é que eu posso dizer que entendo melhor como falar diretamente para quem vai ouvir, tem um impacto enorme no produto. 

Antes disso, estudei e trabalhei com jornalismo, e como vocês devem saber, cada veículo escreve e fala com um público diferente. Ler um texto no Valor Econômico, por exemplo, pode ser uma experiência completamente diferente da leitura de um texto na Folha de S. Paulo, mesmo que ambos sejam sobre um mesmo assunto. 

Ah, já sei o que escrever nesse botão. Espera, será que eu sei mesmo? 

Mas, por quê é tão diferente? Por mais que todos os textos sejam escritos pensando em uma demografia e um público, eles ainda devem ser generalistas e alcançar o maior número de pessoas possíveis, e sempre com o objetivo de ativar um desejo de consumo (seja a compra de um item ou fazer com que você leia uma notícia). Já no UX, os textos são voltados para tornar aquela experiência de uso mais intuitiva.  

E como aplicar tudo isso em um Manual de Tom e Voz para o produto em que estou trabalhando? Calma, pequeno padawan. Eu separei algumas dicas em 3 etapas para te ajudar no desenvolvimento desse processo.  

Vamos começar?  

Paciência você deve ter, jovem aprendiz. 

Antes de escrever um Manual de Tom de Voz, conheça o seu produto 

Existem algumas perguntas que você, como parte do time de UX Design precisa saber responder: 

  • Quais os valores do seu produto?  
  • Qual problema ele pretende resolver? 
  • Quem eu quero que use esse produto? 

Dependendo do produto em que você estiver trabalhando, podem ter mais algumas, como: “Eu preciso incluir essa tela, ou posso deixar tudo em uma tela só?”, ou “Por quê meu produto resolve essa questão de forma x e não y?”.  

Aqui, o principal ponto é entender a fundo o produto que você está desenvolvendo e como a usabilidade dele está sendo usada para guiar o usuário. 

Conheça o seu público 

Pode parecer óbvio falar isso, mas conhecer o seu público é muito mais do que saber se a maioria consiste em homens ou mulheres ou a qual faixa etária eles pertencem. Por isso, o principal instrumento de um UX Writer para desenvolver um bom Manual de Tom de Voz é realizando entrevistas com consumidores reais e stakeholders. 

O objetivo dessas entrevistas é entender como eles se sentem em relação ao produto e as soluções que são apresentadas. Para isso, existem algumas perguntas-chave que você pode incluir no seu roteiro, como: 

  • Quais as 3 palavras que você usaria para descrever sua empresa/produto? 
  • Se a sua empresa ou produto fosse uma pessoa, como você descreveria a personalidade dela?  
  • De acordo com a sua experiência pessoal, quais os próximos passos que a empresa/produto deve tomar? 
  • Me diz uma qualidade e um defeito na maneira como você enxerga a produto/empresa hoje. 

É claro que você pode e deve alterar, incluir ou modificar essas perguntas da maneira como achar melhor para tornar a entrevista mais fluída e fazer com que esses questionamentos se encaixem ao seu produto, mas essas perguntas costumam dar um bom direcionamento e revelar alguns insights que nem você nem a equipe tinha previsto. 

Pesquise 

Pode até parecer uma chuva no molhado falar sobre pesquisa, afinal, a gente estuda, pesquisa, aplica e pesquisa novamente quando trabalhamos com desenvolvimento de produtos, mas no caso do desenvolvimento de um Manual de Tom de Voz, essa pesquisa é um pouco diferente e pode ser MUITO ampla. 

Por exemplo, se o seu produto é voltado para o mercado financeiro, além dos jargões próprios, como “fazer um Pix”, você pode encontrar algumas surpresas nos comentários que seus usuários postam nas redes sociais, e até nas avaliações das lojas de app. 

Comentário retirado dia 05/08/2021 – 1523h (link Nubank: Conta, Cartão de crédito e muito mais – Apps no Google Play) 
O usuário pode te dar dicas preciosas como essa, em que ele aponta para o “risco” de facilitar demais o contrato de um empréstimo na tela de um aplicativo. 

Dica extra: Documente! 

Depois de todo esse processo de pesquisa, entrevista, discussões com o time e absorção, vem a materialização desse conteúdo. E aqui, separei alguns tópicos que você pode abordar ao escrever o Manual de Tom e Voz para te guiar no desenvolvimento: 

  • Introdução: Qual o objetivo desse documento e por quem ele foi feito? 
  • Atualizações: O que foi incluído ou retirado das últimas versões? 
  • Persona e Arquétipo: Quem é o seu público e quem é o seu produto? Por que ele se comunica dessa maneira e para essas pessoas? 
  • Como escrevemos: Seu produto fala na primeira pessoal do plural? Como você formata horários e datas?  
  • Gramática: Quais os erros mais comuns cometidos por quem escreve nos produtos?  
  • Glossário: Qual o significado dos principais termos específicos usados no seu produto?  

Espero que esse texto te ajude a escrever e compreender a importância de um Manual de Tom e Voz na escrita e usabilidade de qualquer produto. É importante lembrar que nenhuma das dicas aqui são regras absolutas, você pode e deve adaptar tudo de acordo com o que o seu produto, público e objetivos precisarem. 

Se você se interessar pelo assunto, pode consultar os links abaixo para se aprofundar mais:  

Cristina Luckner — UXConf BR 

Repositório de UX Writing (notion.so) 

Como criar um guia de estilo e linguagem em 3 etapas | by Lory Nakahara | UX Collective ?? (uxdesign.cc) 

Writing na Conta Azul · Guia de Redação 

Voz & Tom | aTon Design Language 

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