Há muito mais por trás de uma interface do que supõe a nossa vã filosofia. E se tem uma coisa que você não percebe, mas está presente na maioria dos apps que usa, são as heurísticas.
Quem já é da área de experiência do usuário sabe bem do que estou falando e o quanto as heurísticas são importantes para a boa usabilidade de um produto digital. Então, esse artigo serve como um lembrete maroto para nunca esquecer de aplicá-las em seus projetos. Agora, para você que chegou nessa “praia” há pouco tempo, fica a dica: heurísticas são vida!
Mas o que são heurísticas e para que servem? Sobretudo, no ramo da tecnologia, heurísticas são descobertas feitas a partir de observações do comportamento humano durante a interação com vários sistemas em diferentes situações. Elas servem para aproximar ao máximo a forma como funciona um produto digital (modelo conceitual) de como o usuário entende esse funcionamento (modelo mental).
Embora o modelo mental de cada um seja pessoal e intransferível, as heurísticas são frutos do senso comum e, por isso, universais. Seu uso é recomendado para que as interfaces ofereçam uma experiência adequada para a maioria dos usuários.
Segundo Jacob Nielsen, o pai da usabilidade, existem dez heurísticas principais:
#1 heurística
A visibilidade do status do sistema é a primeira heurística de Nielsen e indica que o usuário precisa ser guiado em cada etapa para saber de onde veio, onde está e para onde deve seguir. Além disso, cada ação deve ter uma reação que indique o status do que está acontecendo, seja uma mensagem de sucesso, erro ou carregamento.
#2 heurística
A segunda heurística de Nielsen é a compatibilidade entre o sistema e o mundo real. Não tem como conversar com alguém em um idioma que você não conhece. Falar a ”língua do usuário”, usando elementos visuais e palavras lhe sejam familiares, é fundamental para que ele consiga ir de ponta a ponta da jornada com total autonomia.
#3 heurística
Em sua terceira heurística, Jacob fala sobre a importância de dar controle e liberdade ao usuário. Quando oferecemos alternativas para que ele se sinta no comando, como avançar e voltar pelas telas, confirmar ou cancelar determinada ação e até mesmo desfazê-la, aumentamos sua confiança e reforçamos o sentimento de independência.
#4 heurística
Agora, quando o assunto é consistência, Nielsen explica em sua quarta heurística que manter o padrão em toda a experiência reduz a carga cognitiva do usuário e torna o aprendizado do uso muito mais rápido. Isso quer dizer que não adianta inventar a roda. Inovações são bem-vindas, mas, geralmente, levar em conta o que já existe é o que funciona na maioria dos casos, por se tratar de um modelo mental já estabelecido pela vivência do usuário.
#5 heurística
Preocupar-se em prevenir os erros é a heurística número 5 de Nielsen. O sistema deve estar preparado para essa prevenção e isso pode ser feito de várias formas. Quando um erro estiver prestes a acontecer, uma mensagem clara deve ser mostrada pedindo a confirmação se é aquilo mesmo que o usuário quer fazer. Também é possível omitir comandos que possam levar o usuário ao erro ou incluir etapas adicionais para realizar uma ação, para que o usuário tenha consciência do que está fazendo antes de chegar no erro e não confirme um comando destrutivo pela força do hábito de dispensar rapidamente as pop-ups que aparecem na jornada.
#6 heurística
Chegando na sexta heurística, Nielsen fala de novo na importância dos padrões e consistências para reduzir o esforço cognitivo do usuário, de maneira que haja mais facilidade para reconhecimento ao invés de memorização. Ou seja, a ideia aqui é usar elementos visuais e conteúdo que não exijam tanto da memória do usuário. Ele só precisa reconhecê-los, o que torna a navegação mais intuitiva.
#7 heurística
A sétima heurística de Nielsen fala sobre eficiência e flexibilidade de uso. Uma aplicação deve estar preparada para se adaptar a todo tipo de usuário, independentemente do seu momento na curva de aprendizado. À medida que um usuário vai usando o sistema em seu dia a dia, ele pode sentir falta de atalhos para executar mais rápido suas tarefas ou ter a necessidade de customizar a exibição de dados do jeito que preferir.
#8 heurística
Menos é mais. Essa é a máxima da heurística sobre estética e design minimalista. Quanto mais informações a interface tiver, maior o esforço que o usuário terá para tomar suas decisões. Cada informação adicional em uma jornada concorre com outras que podem ser mais relevantes. Dispersar a atenção do usuário pode levá-lo a cometer erros.
#9 heurística
Quem nunca se deparou com o famoso “erro 404”, por exemplo? A heurística de número 9 nos lembra sobre a importância de ajudar o usuário a reconhecer, diagnosticar e recuperar erros. Quando algo impede que o usuário continue a jornada, é preciso informar o motivo do problema e orientar com clareza como resolvê-lo. Assim, conseguimos evitar ou, pelo menos, amenizar um provável sentimento de frustração.
#10 heurística
Finalmente, a última heurística que Nielsen destaca fala sobre ajuda e documentação. Talvez, você nem lembre a última vez em que precisou recorrer ao manual técnico de um sistema e isso é um bom sinal para quem o desenvolveu. Contudo, por mais simples que seja usar uma determinada aplicação, é sempre recomendável que haja orientações por escrito para que o usuário consulte sempre que precisar. Mas essas informações não precisam estar apenas numa “central de ajuda”. Explorar o recurso de documentação contextual é uma boa alternativa para que a explicação sobre como executar determinada tarefa esteja facilmente acessível no momento do uso. (Exemplo: uma pequena interrogação que abra um tooltip explicativo).
Saber como aplicar as heurísticas ou qualquer outro recurso pensando em construir a melhor experiência é muito válido e necessário. Mas se você quer mesmo que seu produto digital faça a diferença, antes de qualquer coisa, conheça seu usuário. Sem ele, o UX não existiria e o propósito do nosso trabalho é fazê-lo se sentir bem ao usar os produtos e serviços que ajudamos a desenvolver.
Então, caso queira desbravar um pouco mais o universo das heurísticas, confira esta listinha com as mais conhecidas:
- Heurísticas de usabilidade – Jacob Nielsen (sobre as quais falei nesse artigo)
- As oito regras de ouro – Ben Shneiderman
- Critérios ergonômicos – Bastien e Scapin
- Usability maxims – Arnold M. Lung
- Princípios de diálogos – norma ISO 9241:10
Em conclusão, aproveito para recomendar dois livros que são leitura obrigatória para quem atua em UX ou se interessa pelo tema: “Não me faça pensar”, de Steve Krug, e “O design do dia a dia”, de Donald A. Norman. Eles trazem conceitos e exemplos práticos que conversam bastante com o tema de heurísticas que você acabou de conhecer ou rever.
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Evana Carvalho tem mais de 10 anos de experiência na área de comunicação e há cerca de um ano e meio atua como UX Writer da Mooven, alocada em um dos nossos clientes. Ela é graduada em Comunicação Empresarial pela Universidade Bandeirantes de São Paulo e pós-graduanda em Gestão de Conteúdos e Informação Digital pela FESPSP – Escola de Sociologia e Política.
