A experiência do usuário, ou user experience (ux), tem ganhado cada vez mais força em diversos tipos de projetos. Entretanto, não existe uma estratégia completamente eficaz para qualquer empreendimento, afinal, cada um tem as suas particularidades.
O segredo para o sucesso do projeto está na arte de trazer o usuário para o centro da proposta, sabendo alinhar suas necessidades, vontades e expectativas com os objetivos do negócio. Dessa forma, a UX surge como um dos métodos que mais impactam o desenvolvimento de um produto. O método cria soluções que funcionam melhor para o usuário final.
Com isso, nosso artigo visa apresentar informações sobre a user experience (ux) e o que deve ser considerado ao proporcionar a melhor experiência ao usuário final. Boa leitura!
O que é UX e seus principais princípios?
O termo se refere a forma como o usuário experimenta um serviço, um sistema de computador ou um aplicativo, por exemplo. Também se refere a como ele se sente ao utilizar um produto ou serviço, indo além das telas ou interações virtuais.
Seus princípios se baseiam em oferecer uma experiência exemplar ao usuário e atender às necessidades específicas dos clientes, sem confusão ou incômodo. Depois, é preciso apresentar produtos simples e elegantes, que criem desejo e sejam fáceis de usar.
Para funcionar, é importante que os usuários estejam no centro do projeto. As análises UX ajudam a entender o que faz sentido para o cliente, aumentando significativamente as chances do projeto dar certo.
Compreendendo os modelos mentais dos usuários, a equipe envolvida no desenvolvimento do empreendimento tende a obter insights que estimulam a inovação. Com isso, necessidades nunca antes percebidas aparecerem mais claras e mais perceptíveis.
Qual é o seu impacto no desenvolvimento de produtos e serviços?
A UX engloba todo o ciclo de relacionamento e contato do cliente com a marca, produto ou serviço. Ela é importante porque trabalha para que os usuários se sintam sempre bem. Dessa forma, os clientes permanecem mais tempo com os serviços, tornam-se mais receptivos a upgrades e novas compras, divulgam a marca para conhecidos e contribuem para a melhora dos produtos e serviços.
No e-commerce, por exemplo, é possível relacionar o design de serviços como sendo o user experience das lojas físicas. Algumas empresas, inclusive, tratam ambos com práticas similares. Não importa o meio, a UX é muito importante para que o cliente sinta-se bem. Lembre-se de que as pessoas tendem a esquecer o que você diz ou mostra, mas não esquecem como você as faz sentir.
Porém, nem sempre o desejo do cliente é o melhor para o desempenho de suas operações, e isso pode gerar um choque de ideias. Para contornar essa questão, é preciso dar voz aos usuários — quando entendemos a dor dos consumidores e como isso impacta no negócio é mais fácil pensar em estratégias para mudar a experiência, caso o público-alvo não esteja de acordo com a proposta.
O que pensar ao desenvolver estratégias de user experience (ux)?
É fundamental que o user experience seja user centered, ou seja, centrado no usuário. Porém, não adianta focar apenas no consumidor e não trazer retorno para a marca. Em função disso, existem três pilares muito importantes para os projetos, que devem estar alinhados para que o sucesso seja consequência do bom trabalho:
- necessidade do usuário;
- objetivos do negócio;
- viabilidade técnica.
Para fazer esse alinhamento é necessário olhar para o plano e entender qual o objetivo do negócio. Normalmente, todo projeto é pautado sob as metas da empresa, que podem ser desde diminuir o volume do call center até melhorar a qualidade do atendimento.
Ao refazer um site, por exemplo, é preciso ter em mente o que a organização quer — que pode ser aumentar as vendas e a fidelidade dos clientes. Logo, esses pontos precisam ser trabalhados na nova página eletrônica. Depois, é preciso conversar com o usuário e entender o que ele espera da marca.
Se ele gostaria de encontrar um site com mais imagens e isso não atrapalha o negócio, a ação pode ser implementada. Entretanto, é essencial entender as consequências de uma página com mais fotos, como a necessidade de que o usuário tenha uma internet melhor, o que pode resultar em uma má experiência.
Dessa forma, a melhor ideia para um projeto deve sustentar os três pilares — para que nem a empresa nem o cliente saiam prejudicados durante a execução do plano. Por isso, o primeiro ponto antes de criar uma estratégia é entender os objetivos da organização, para depois entender os objetivos do usuário.
Como oferecer a melhor experiência para o usuário final?
O principal problema em user experience (ux) é acreditar que a experiência do usuário é a sua própria experiência. Em quase todos os mercados, existe o heavy user — ou seja, o consumidor fiel. Dependendo dos objetivos e da estratégia do negócio, é fundamental agradá-lo.
Dessa forma, o gestor não deve se basear nos seus próprios hábitos e preferências para criar um produto. Além disso, nem sempre ir pela maioria é o mais seguro. Novamente, esse ponto varia de acordo com as metas — em alguns casos, é necessário olhar para a minoria.
Para ter êxito na UX, a jornada do cliente no serviço ou na experiência com o produto deve buscar a sua completa satisfação. Com uma boa experimentação, o consumidor adquire uma memória positiva da marca.
Assim, a experiência do usuário torna-se um case de sucesso quando ele apresenta o desejo de indicar o produto ou serviço ou retornar. Uma forma de mensurar o grau de lealdade dos consumidores é pelo Net Promoter Score (NPS), metodologia criada por Fred Reichheld que apresenta alto grau de confiabilidade.
Por esses motivos, as empresas e os gestores que não pensarem na user experience (ux) correm grandes riscos de perder espaço para a concorrência. Além disso, podem ver seus negócios paralisarem e sofrer sérias dificuldades para permanecer no mercado.
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