Manual de Tom de Voz: 3 dicas para começar o seu

Manual de Tom de Voz

Você sabia que um Manual de Tom de Voz pode melhorar – e muito – a forma como a sua mensagem será recebida? Pois é.  

 Parece loucura, mas – talvez – pela primeira vez, podemos falar que o mercado está se desenvolvendo para melhorar a sua experiência, e não para te obrigar a se adaptar a algo. Tudo está resumido na Experiência do Usuário, ou UX, na tradução do termo em inglês. 

Dentro dessa quase “filosofia” de trabalho, temos diversos profissionais, metodologias e estratégias aplicadas para entender o que você, como usuário de um produto, precisa para utilizar aquele sistema da maneira mais tranquila e com o mínimo de esforço possível. 

Tudo isso é englobado ao visual das telas, disposição e hierarquia das informações, ilustrações, cores e claro, aos textos (ou microtextos) com descrições e instruções funcionando em perfeita harmonia para te ajudar a resolver um problema ou cumprir uma função. 

E, obviamente, o tom de voz é algo fundamental dentro desse cenário.  

Afinal, é por meio da voz que conseguimos identificar o estado de espírito, as emoções, os condicionamentos e outros aspectos psicológicos associados à troca de mensagens entre as pessoas. 

Por isso, mais do que escrever corretamente ou te ensinar a montar um Manual de Tom de Voz, vamos te ajudar a escrever para o público correto.  E ainda separamos uma dica extra. Vem ver! 

Diferentes, diversas e muitas maneiras de falar 

Eu vim da publicidade e durante minha carreira escrevi alguns Manuais de Tom e Voz para diferentes marcas e públicos. Mas só agora como UX Writer é que eu posso dizer que entendo melhor como falar diretamente para quem vai ouvir, tem um impacto enorme no produto. 

Antes disso, estudei e trabalhei com jornalismo, e como vocês devem saber, cada veículo escreve e fala com um público diferente. Ler um texto no Valor Econômico, por exemplo, pode ser uma experiência completamente diferente da leitura de um texto na Folha de S. Paulo, mesmo que ambos sejam sobre um mesmo assunto. 

Ah, já sei o que escrever nesse botão. Espera, será que eu sei mesmo? 

Mas, por quê é tão diferente? Por mais que todos os textos sejam escritos pensando em uma demografia e um público, eles ainda devem ser generalistas e alcançar o maior número de pessoas possíveis, e sempre com o objetivo de ativar um desejo de consumo (seja a compra de um item ou fazer com que você leia uma notícia). Já no UX, os textos são voltados para tornar aquela experiência de uso mais intuitiva.  

E como aplicar tudo isso em um Manual de Tom e Voz para o produto em que estou trabalhando? Calma, pequeno padawan. Eu separei algumas dicas em 3 etapas para te ajudar no desenvolvimento desse processo.  

Vamos começar?  

Paciência você deve ter, jovem aprendiz. 

Antes de escrever um Manual de Tom de Voz, conheça o seu produto 

Existem algumas perguntas que você, como parte do time de UX Design precisa saber responder: 

  • Quais os valores do seu produto?  
  • Qual problema ele pretende resolver? 
  • Quem eu quero que use esse produto? 

Dependendo do produto em que você estiver trabalhando, podem ter mais algumas, como: “Eu preciso incluir essa tela, ou posso deixar tudo em uma tela só?”, ou “Por quê meu produto resolve essa questão de forma x e não y?”.  

Aqui, o principal ponto é entender a fundo o produto que você está desenvolvendo e como a usabilidade dele está sendo usada para guiar o usuário. 

Conheça o seu público 

Pode parecer óbvio falar isso, mas conhecer o seu público é muito mais do que saber se a maioria consiste em homens ou mulheres ou a qual faixa etária eles pertencem. Por isso, o principal instrumento de um UX Writer para desenvolver um bom Manual de Tom de Voz é realizando entrevistas com consumidores reais e stakeholders. 

O objetivo dessas entrevistas é entender como eles se sentem em relação ao produto e as soluções que são apresentadas. Para isso, existem algumas perguntas-chave que você pode incluir no seu roteiro, como: 

  • Quais as 3 palavras que você usaria para descrever sua empresa/produto? 
  • Se a sua empresa ou produto fosse uma pessoa, como você descreveria a personalidade dela?  
  • De acordo com a sua experiência pessoal, quais os próximos passos que a empresa/produto deve tomar? 
  • Me diz uma qualidade e um defeito na maneira como você enxerga a produto/empresa hoje. 

É claro que você pode e deve alterar, incluir ou modificar essas perguntas da maneira como achar melhor para tornar a entrevista mais fluída e fazer com que esses questionamentos se encaixem ao seu produto, mas essas perguntas costumam dar um bom direcionamento e revelar alguns insights que nem você nem a equipe tinha previsto. 

Pesquise 

Pode até parecer uma chuva no molhado falar sobre pesquisa, afinal, a gente estuda, pesquisa, aplica e pesquisa novamente quando trabalhamos com desenvolvimento de produtos, mas no caso do desenvolvimento de um Manual de Tom de Voz, essa pesquisa é um pouco diferente e pode ser MUITO ampla. 

Por exemplo, se o seu produto é voltado para o mercado financeiro, além dos jargões próprios, como “fazer um Pix”, você pode encontrar algumas surpresas nos comentários que seus usuários postam nas redes sociais, e até nas avaliações das lojas de app. 

Comentário retirado dia 05/08/2021 – 1523h (link Nubank: Conta, Cartão de crédito e muito mais – Apps no Google Play) 
O usuário pode te dar dicas preciosas como essa, em que ele aponta para o “risco” de facilitar demais o contrato de um empréstimo na tela de um aplicativo. 

Dica extra: Documente! 

Depois de todo esse processo de pesquisa, entrevista, discussões com o time e absorção, vem a materialização desse conteúdo. E aqui, separei alguns tópicos que você pode abordar ao escrever o Manual de Tom e Voz para te guiar no desenvolvimento: 

  • Introdução: Qual o objetivo desse documento e por quem ele foi feito? 
  • Atualizações: O que foi incluído ou retirado das últimas versões? 
  • Persona e Arquétipo: Quem é o seu público e quem é o seu produto? Por que ele se comunica dessa maneira e para essas pessoas? 
  • Como escrevemos: Seu produto fala na primeira pessoal do plural? Como você formata horários e datas?  
  • Gramática: Quais os erros mais comuns cometidos por quem escreve nos produtos?  
  • Glossário: Qual o significado dos principais termos específicos usados no seu produto?  

Espero que esse texto te ajude a escrever e compreender a importância de um Manual de Tom e Voz na escrita e usabilidade de qualquer produto. É importante lembrar que nenhuma das dicas aqui são regras absolutas, você pode e deve adaptar tudo de acordo com o que o seu produto, público e objetivos precisarem. 

Se você se interessar pelo assunto, pode consultar os links abaixo para se aprofundar mais:  

Cristina Luckner — UXConf BR 

Repositório de UX Writing (notion.so) 

Como criar um guia de estilo e linguagem em 3 etapas | by Lory Nakahara | UX Collective ?? (uxdesign.cc) 

Writing na Conta Azul · Guia de Redação 

Voz & Tom | aTon Design Language 

=) 



User Experience (UX): o que é e como começar uma estratégia?

A experiência do usuário, ou user experience (ux), tem ganhado cada vez mais força em diversos tipos de projetos. Entretanto, não existe uma estratégia completamente eficaz para qualquer empreendimento, afinal, cada um tem as suas particularidades.
O segredo para o sucesso do projeto está na arte de trazer o usuário para o centro da proposta, sabendo alinhar suas necessidades, vontades e expectativas com os objetivos do negócio. Dessa forma, a UX surge como um dos métodos que mais impactam o desenvolvimento de um produto. O método cria soluções que funcionam melhor para o usuário final.
Com isso, nosso artigo visa apresentar informações sobre a user experience (ux) e o que deve ser considerado ao proporcionar a melhor experiência ao usuário final. Boa leitura!

O que é UX e seus principais princípios?

O termo se refere a forma como o usuário experimenta um serviço, um sistema de computador ou um aplicativo, por exemplo. Também se refere a como ele se sente ao utilizar um produto ou serviço, indo além das telas ou interações virtuais.
Seus princípios se baseiam em oferecer uma experiência exemplar ao usuário e atender às necessidades específicas dos clientes, sem confusão ou incômodo. Depois, é preciso apresentar produtos simples e elegantes, que criem desejo e sejam fáceis de usar.
Para funcionar, é importante que os usuários estejam no centro do projeto. As análises UX ajudam a entender o que faz sentido para o cliente, aumentando significativamente as chances do projeto dar certo.
Compreendendo os modelos mentais dos usuários, a equipe envolvida no desenvolvimento do empreendimento tende a obter insights que estimulam a inovação. Com isso, necessidades nunca antes percebidas aparecerem mais claras e mais perceptíveis.

Qual é o seu impacto no desenvolvimento de produtos e serviços?

A UX engloba todo o ciclo de relacionamento e contato do cliente com a marca, produto ou serviço. Ela é importante porque trabalha para que os usuários se sintam sempre bem. Dessa forma, os clientes permanecem mais tempo com os serviços, tornam-se mais receptivos a upgrades e novas compras, divulgam a marca para conhecidos e contribuem para a melhora dos produtos e serviços.
No e-commerce, por exemplo, é possível relacionar o design de serviços como sendo o user experience das lojas físicas. Algumas empresas, inclusive, tratam ambos com práticas similares. Não importa o meio, a UX é muito importante para que o cliente sinta-se bem. Lembre-se de que as pessoas tendem a esquecer o que você diz ou mostra, mas não esquecem como você as faz sentir.
Porém, nem sempre o desejo do cliente é o melhor para o desempenho de suas operações, e isso pode gerar um choque de ideias. Para contornar essa questão, é preciso dar voz aos usuários — quando entendemos a dor dos consumidores e como isso impacta no negócio é mais fácil pensar em estratégias para mudar a experiência, caso o público-alvo não esteja de acordo com a proposta.

O que pensar ao desenvolver estratégias de user experience (ux)?

É fundamental que o user experience seja user centered, ou seja, centrado no usuário. Porém, não adianta focar apenas no consumidor e não trazer retorno para a marca. Em função disso, existem três pilares muito importantes para os projetos, que devem estar alinhados para que o sucesso seja consequência do bom trabalho:

  1. necessidade do usuário;
  2. objetivos do negócio;
  3. viabilidade técnica.

Para fazer esse alinhamento é necessário olhar para o plano e entender qual o objetivo do negócio. Normalmente, todo projeto é pautado sob as metas da empresa, que podem ser desde diminuir o volume do call center até melhorar a qualidade do atendimento.
Ao refazer um site, por exemplo, é preciso ter em mente o que a organização quer — que pode ser aumentar as vendas e a fidelidade dos clientes. Logo, esses pontos precisam ser trabalhados na nova página eletrônica. Depois, é preciso conversar com o usuário e entender o que ele espera da marca.
Se ele gostaria de encontrar um site com mais imagens e isso não atrapalha o negócio, a ação pode ser implementada. Entretanto, é essencial entender as consequências de uma página com mais fotos, como a necessidade de que o usuário tenha uma internet melhor, o que pode resultar em uma má experiência.
Dessa forma, a melhor ideia para um projeto deve sustentar os três pilares — para que nem a empresa nem o cliente saiam prejudicados durante a execução do plano. Por isso, o primeiro ponto antes de criar uma estratégia é entender os objetivos da organização, para depois entender os objetivos do usuário.

Como oferecer a melhor experiência para o usuário final?

O principal problema em user experience (ux) é acreditar que a experiência do usuário é a sua própria experiência. Em quase todos os mercados, existe o heavy user — ou seja, o consumidor fiel. Dependendo dos objetivos e da estratégia do negócio, é fundamental agradá-lo.
Dessa forma, o gestor não deve se basear nos seus próprios hábitos e preferências para criar um produto. Além disso, nem sempre ir pela maioria é o mais seguro. Novamente, esse ponto varia de acordo com as metas — em alguns casos, é necessário olhar para a minoria.
Para ter êxito na UX, a jornada do cliente no serviço ou na experiência com o produto deve buscar a sua completa satisfação. Com uma boa experimentação, o consumidor adquire uma memória positiva da marca.
Assim, a experiência do usuário torna-se um case de sucesso quando ele apresenta o desejo de indicar o produto ou serviço ou retornar. Uma forma de mensurar o grau de lealdade dos consumidores é pelo Net Promoter Score (NPS), metodologia criada por Fred Reichheld que apresenta alto grau de confiabilidade.
Por esses motivos, as empresas e os gestores que não pensarem na user experience (ux) correm grandes riscos de perder espaço para a concorrência. Além disso, podem ver seus negócios paralisarem e sofrer sérias dificuldades para permanecer no mercado.
Para não perder as tendências que impulsionam a evolução mercadológica, conte com uma empresa que oferece um serviço bem estruturado, com abordagem e método para a execução bem definidos. Conte-nos um pouco mais sobre você e sobre a sua empresa e conheça as soluções da Mooven!
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