O segredo para o sucesso do projeto está na arte de trazer o usuário para o centro da proposta, sabendo alinhar suas necessidades, vontades e expectativas com os objetivos do negócio. Dessa forma, a UX surge como um dos métodos que mais impactam o desenvolvimento de um produto. O método cria soluções que funcionam melhor para o usuário final.
Com isso, nosso artigo visa apresentar informações sobre a User Experience (UX) e o que deve ser considerado ao proporcionar a melhor experiência ao usuário final. Boa leitura!
O termo se refere a forma como o usuário experimenta um serviço, um sistema de computador ou um aplicativo, por exemplo. Também se refere a como ele se sente ao utilizar um produto ou serviço, indo além das telas ou interações virtuais.
Seus princípios se baseiam em oferecer uma experiência exemplar ao usuário e atender às necessidades específicas dos clientes, sem confusão ou incômodo. Depois, é preciso apresentar produtos simples e elegantes, que criem desejo e sejam fáceis de usar.
Para funcionar, é importante que os usuários estejam no centro do projeto. As análises UX ajudam a entender o que faz sentido para o cliente, aumentando significativamente as chances do projeto dar certo.
Compreendendo os modelos mentais dos usuários, a equipe envolvida no desenvolvimento do empreendimento tende a obter insights que estimulam a inovação. Com isso, necessidades nunca antes percebidas aparecerem mais claras e mais perceptíveis.
A UX engloba todo o ciclo de relacionamento e contato do cliente com a marca, produto ou serviço. Ela é importante porque trabalha para que os usuários se sintam sempre bem. Dessa forma, os clientes permanecem mais tempo com os serviços, tornam-se mais receptivos a upgrades e novas compras, divulgam a marca para conhecidos e contribuem para a melhora dos produtos e serviços.
No e-commerce, por exemplo, é possível relacionar o design de serviços como sendo o user experience das lojas físicas. Algumas empresas, inclusive, tratam ambos com práticas similares. Não importa o meio, a UX é muito importante para que o cliente sinta-se bem. Lembre-se de que as pessoas tendem a esquecer o que você diz ou mostra, mas não esquecem como você as faz sentir.
Porém, nem sempre o desejo do cliente é o melhor para o desempenho de suas operações, e isso pode gerar um choque de ideias. Para contornar essa questão, é preciso dar voz aos usuários — quando entendemos a dor dos consumidores e como isso impacta no negócio é mais fácil pensar em estratégias para mudar a experiência, caso o público-alvo não esteja de acordo com a proposta.
É fundamental que o user experience seja user centered, ou seja, centrado no usuário. Porém, não adianta focar apenas no consumidor e não trazer retorno para a marca. Em função disso, existem três pilares muito importantes para os projetos, que devem estar alinhados para que o sucesso seja consequência do bom trabalho:
Para fazer esse alinhamento é necessário olhar para o plano e entender qual o objetivo do negócio. Normalmente, todo projeto é pautado sob as metas da empresa, que podem ser desde diminuir o volume do call center até melhorar a qualidade do atendimento.
Ao refazer um site, por exemplo, é preciso ter em mente o que a organização quer — que pode ser aumentar as vendas e a fidelidade dos clientes. Logo, esses pontos precisam ser trabalhados na nova página eletrônica. Depois, é preciso conversar com o usuário e entender o que ele espera da marca.
Se ele gostaria de encontrar um site com mais imagens e isso não atrapalha o negócio, a ação pode ser implementada. Entretanto, é essencial entender as consequências de uma página com mais fotos, como a necessidade de que o usuário tenha uma internet melhor, o que pode resultar em uma má experiência.
Dessa forma, a melhor ideia para um projeto deve sustentar os três pilares — para que nem a empresa nem o cliente saiam prejudicados durante a execução do plano. Por isso, o primeiro ponto antes de criar uma estratégia é entender os objetivos da organização, para depois entender os objetivos do usuário.
O principal problema em User Experience (UX) é acreditar que a experiência do usuário é a sua própria experiência. Em quase todos os mercados, existe o heavy user — ou seja, o consumidor fiel. Dependendo dos objetivos e da estratégia do negócio, é fundamental agradá-lo.
Dessa forma, o gestor não deve se basear nos seus próprios hábitos e preferências para criar um produto. Além disso, nem sempre ir pela maioria é o mais seguro. Novamente, esse ponto varia de acordo com as metas — em alguns casos, é necessário olhar para a minoria.
Para ter êxito na UX, a jornada do cliente no serviço ou na experiência com o produto deve buscar a sua completa satisfação. Com uma boa experimentação, o consumidor adquire uma memória positiva da marca.
Assim, a experiência do usuário torna-se um case de sucesso quando ele apresenta o desejo de indicar o produto ou serviço ou retornar. Uma forma de mensurar o grau de lealdade dos consumidores é pelo Net Promoter Score (NPS), metodologia criada por Fred Reichheld que apresenta alto grau de confiabilidade.
Por esses motivos, as empresas e os gestores que não pensarem na User Experience (UX) correm grandes riscos de perder espaço para a concorrência. Além disso, podem ver seus negócios paralisarem e sofrer sérias dificuldades para permanecer no mercado.
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